Business Analyst et Chef de projet ServiceNow avec plus de 10 ans d'expérience, certifié CSA, CIS et ITIL 4, C.K intervient sur des programmes de transformation ITSM complexes au sein de grandes organisations du secteur financier. Elle maîtrise un large spectre fonctionnel couvrant l'ITSM, le CSM, le HAM et le HRSD, avec une approche structurée alliant recueil des besoins, conduite du changement et pilotage de la qualité.

Son parcours l'a conduite à piloter des projets d'envergure chez BNP Paribas, AXA et Crédit Agricole, notamment sur des programmes internationaux de convergence de catalogues de services, de migration de plateformes ITSM et de consolidation multi-entités vers ServiceNow. Elle anime les ateliers fonctionnels, rédige les user stories, pilote les phases UAT et assure le suivi des comités de pilotage avec une rigueur orientée delivery.

En tant que Process Owner, elle garantit la conformité et l'évolution des processus ITSM (Incident, Change, Problem, Knowledge) et accompagne les équipes métiers dans l'adoption des nouvelles pratiques, de la formation jusqu'à la phase d'hypercare. Elle intervient également sur l'administration ServiceNow : gestion des rôles, paramétrage des formulaires et conception de tableaux de bord de suivi.

Ses premières années en Incident Management chez BNP Paribas et HSBC — sur des applications critiques CIB en environnement international — lui confèrent une solide compréhension des enjeux opérationnels et une capacité naturelle à gérer les situations de crise avec sang-froid.