Incident Manager et Pilote Applicatif RUN certifié CSA et ITIL V3, A.M cumule plus de 10 ans d'expérience dans la gestion des incidents, des changements et des problèmes en environnements critiques, principalement au sein de grands comptes comme BNP Paribas, Enedis, Renault Nissan ou Moët Hennessy. Sa pratique de ServiceNow ITSM s'accompagne d'une volonté affirmée de montée en compétence sur la plateforme.

Sa force réside dans une approche opérationnelle de bout en bout : pilotage des incidents majeurs avec des SLA stricts (4h pour les incidents critiques, 8h pour les majeurs), animation de cellules de crise et de conférences téléphoniques, coordination des escalades et rédaction des rapports post-incidents. Chez BNP Paribas, il a notamment piloté ces processus dans un environnement international, multi-technologies et opéré en 24h/24, 7j/7.

En tant que Change & Knowledge Process Champion chez Renault Nissan, il a défini et harmonisé les processus de changement via ServiceNow dans un contexte de plateforme connectée complexe, et a également modélisé une CMDB pour cartographier les CI et leurs interactions. Sur sa mission la plus récente chez Enedis, il a assuré le maintien en conditions opérationnelles d'une application critique : analyse d'anomalies, pilotage des mises en production, gestion de crise et support de niveau 3.

Son parcours atypique, marqué par une formation initiale en physique et en ingénierie, lui confère une rigueur analytique solide qu'il met aujourd'hui au service de l'amélioration continue des processus ITSM, avec l'ambition de renforcer son expertise fonctionnelle sur ServiceNow.